Disclaimer: Ovo je tekstualna obrada prve epizode podcasta Možda sam ja lud?

Da bismo razumeli suštinu problema, moramo da se vratimo u 2005. godinu, kada sam se doselio na Karaburmu. U to vreme, uspeo sam da ubedim celu zgradu da kolektivno pređemo sa tadašnjeg IKOM-a na SBB. Bilo je to apsolutno sjajno vreme – brzine interneta su rasle sa 256 kbps na 384 kbps, pa sve do 300 megabita, sve po istoj ceni. Uz to, SBB je imao daleko bolju ponudu kanala od IKOM, a i postojao je onaj divni p2p hub (zaboravio sam i kako se zvao u međuvremenu). Bio sam jedina osoba u svom krugu prijatelja koja se nikada nije žalila na njihove usluge.

Prvi tehnički problem nastao je kada su odlučili da lansiraju UniFi mrežu, rutirajući je direktno preko uređaja nas korisnika. Iako su izričito tvrdili da to ne utiče na kvalitet kućnog interneta koji plaćamo, moj Wi-Fi u stanu je drastično oslabio. U sobi sa ruterom je sve radilo kako treba, da u susednoj sobi onda ne bi bilo signala skoro uopšte. Situacija je rešena tek kada su, nakon insistiranja, poslali tehničara da zameni ruter novijim modelom.

Sistemski sunovrat počinje 2020. godine mojim preseljenjem u centar grada, u zgradu koja je bila pod apsolutnom kontrolom Telekoma. Iako SBB na novoj lokaciji nije mogao da mi pruži istovetnu uslugu koju sam imao na Karaburmi, odbili su raskid ugovora. Umesto toga, primorali su me na kompromis zvan „EON van SBB mreže”. Uz to su mi uvalili potpuno novi ugovor. Dakle ne da nastavim ugovornu obavezu s Karaburme, koja je bila otprilike već na pola isteka, nego sve ispočetka. Od tada su se obnove vršile isključivo telefonskim pozivima i pristancima preko SMS-a, bez ikakve isporučene nove dokumentacije.

Ove godine, ugovor je istekao a da to nisam ni primetio, dok su se računi u međuvremenu uvećali za 300 dinara – objasnili su mi da to ide tako kada istekne ugovor. Odlazim u poslovnicu u TC Ušće 29. maja sa jasnim ciljem – ugovor je istekao, želim da se raziđemo i da platim poslednji račun. Tu nastupa apsurd: službenica mi saopštava da moram da podnesem zahtev na koji se primenjuje „otkazni rok” od 30 dana. Drugim rečima, zahtevaju plaćanje još jednog meseca za uslugu koju želim da ugasim i koju ne koristim, dok na dokumentu navode da moram da vratim opremu koju sam im već davno vratio kada sam prešao isključivo na aplikaciju.

Udruženje potrošača Efektiva je dalo vrlo jasnu analizu ovakvih situacija. Kada ugovor na određeno vreme istekne, on se gasi. Ne postoji raskid, pa samim tim nema ni pravnog osnova za otkazni rok. Svako nametanje otkaznog roka nakon isteka ugovora predstavlja nepoštenu poslovnu praksu čiji je jedini cilj protivpravna imovinska korist operatera.

Ovakvo ponašanje prema korisnicima nije izolovano. A1, na primer, forsira gašenje usluga isključivo na svoj presek, 5. ili 15. u mesecu (ili kad su im već preseci), terajući vas da plaćate razliku i po isteku ugovorne obaveze. SBB je, sa druge strane, drastično pogoršao i politiku prevremenog raskida. Dok ste ranije plaćali penale uz momentalni prekid ugovora, sada od vas traže da isplatite apsolutno sve preostale mesečne pretplate odjednom, pri čemu vam odmah gase uslugu za koju ste upravo platili. U mom iskustvu, mts je tu nešto bolji (a moraću jednom da snimim i jedan video na temu odnosa s njima), ali čujem od ljudi da su i oni uveli sličan otkazni rok kao SBB. Ne postoji ništa što će ljute neprijatelje ujediniti kao pljačka korisnika.

Ovo je klasičan primer izrazito nepovoljne prakse (customer unfriendly) i otvorenog maltretiranja korisnika. Žalba RATEL-u je sledeći logičan korak, ali pravo pitanje je da li će se ovaj monopolistički pristup promeniti ukoliko kao korisnici ne počnemo znatno glasnije da se bunimo. Ja ću verovatno na kraju svakako morati da platim.

Epizodu solo podcasta Možda sam ja lud? na ovu temu možete pogledati ovde: